Teleperformance’ın, ‘2024 Küresel Tüketici Elektroniği Sektörü Müşteri Deneyimi Raporu’, önemli trendleri ve müşteri davranışlarındaki değişimlerini ortaya koydu. Rapora göre Türkiye, marka memnuniyetinde ikinci sırada yer alırken, tüketici sorunlarını tek etkileşimde çözmede üçüncü sırada bulunuyor.
Müşteri deneyimi yönetiminde dijital iş çözümleri sunan dünya lideri Teleperformance’ın araştırma merkezi Teleperformance Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen ve müşteri deneyimi stratejilerine yön veren 2024 Küresel Tüketici Elektroniği Sektörü Müşteri Deneyimi Raporu, tüketici elektroniği sektöründeki trendleri, müşteri davranışlarındaki değişimleri ve tercihleri detaylı bir şekilde ortaya koyuyor.
Konuyla ilgili değerlendirmede bulunan Teleperformance EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar; “Günümüzde müşteri deneyimi, bir hizmet anlayışından öte, markalar ile müşteriler arasında güven ve bağlılık oluşturan bir yolculuğu tanımlıyor. Tüketici elektroniği sektöründe bu yolculuk, hızla daha dinamik ve kişiselleştirilmiş bir hal alırken, müşteri deneyimi artık yalnızca sorun çözme değil, sürekli evrilerek müşterilerin hayatlarına değer katan bir ilişki kurma anlamı taşıyor. Raporumuz, tüketici elektroniği sektöründeki markaların, müşterileriyle daha güvenilir ve kişiselleştirilmiş ilişkiler kurarak müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğine dair kapsamlı içgörüler sunuyor” dedi.
Tolga Uçbağlar, “Marka sadakati oluşturmanın en önemli unsurlarından biri, güçlü teknolojik altyapı ve yetkin insan kaynağıyla desteklenen doğru kanal stratejisini hayata geçirmektir. ‘Küresel Müşteri Deneyimi Trendleri 2024’ araştırmamız, markalarının müşteri hizmetleri ile son etkileşimlerinde olumlu bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat oranlarının, iletişimde bulunmayanlarla karşılaştırıldığında %10 daha yüksek olduğunu gösterdi. Olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat eğiliminin ise iletişimde bulunmayanlarla kıyaslandığında %30 daha düşük çıktığı görülüyor. Teleperformance olarak, Türkiye’de tüketici elektroniği sektöründe 25’ten fazla markaya hizmet veriyor ve müşteri deneyimini sürekli geliştirme hedefiyle çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Müşterilerimizin değişen beklentilerine ve sektördeki gelişen dinamiklere uyum sağlamak için stratejik içgörüler sunarak, markalarımıza sürdürülebilir büyüme yolunda rehberlik etmeye devam edeceğiz” açıklamasında bulundu.
Tüketici Elektroniği Sektöründe Cep Telefonları Zirvede: Tüketicilerin %61’i En Son Alışverişlerinde Cep Telefonu Satın Aldı
Rapora göre, elektronik cihaz sahiplerinin %61’i en son bir cep telefonu satın aldığını belirtirken, yüzde17’si dizüstü bilgisayar, %10’u ise masaüstü bilgisayar aldığını ifade etti. Tüketicilerin önümüzdeki 12 ay içindeki satın alma planlarında masaüstü bilgisayarın yerini tabletler alıyor. Tüketicilerin %40’ı yeni bir cep telefonu, %26’sı dizüstü bilgisayar ve %21’i tablet almayı düşünüyor.
Tüketicilerin elektronik cihaz satın alırken tercih ettikleri ödeme yöntemi, %23 ile kredi kartı, ikinci sırada %18 ile banka kartları oldu.
Müşteri Hizmetleriyle Yaşanan Olumlu Deneyimler Markalar İçin Önemli Gelir Fırsatları Barındırıyor
Araştırmaya göre, katılımcıların %35’i cihazları için ek sigorta satın alırken, sigorta yaptıranların %21’i poliçelerini perakendeciler aracılığıyla temin ediyor. Diğer ek sigorta alımlarının %9’u doğrudan markadan, %5’i ise sigorta şirketlerinden gerçekleştirilmiş. Araştırmada müşteri hizmetleriyle iletişime geçen kullanıcıların, doğrudan markadan sigorta alma olasılığının, iletişim kurmayanlara göre beş kat daha fazla olduğu belirtiliyor.
Türkiye, Küresel Tüketici Elektroniği Sektöründe Marka Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Sıralamasında Üst Sıralarda
Rapor, tüketicilerin marka memnuniyeti ve markalarını çevrelerine tavsiye etme istekliliği konusundaki global eğilimleri de ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, tüketici elektroniği sektöründe marka memnuniyetinin en fazla olduğu ülke 8,9 puanla Meksika olarak öne çıkıyor. Meksika’yı, 8,7 puanla Brezilya, Hindistan, Kolombiya ve Türkiye takip ediyor.
Memnuniyetin son yılda en fazla arttığı ülkeler arasında Fransa %4’lük bir artışla birinci sırada yer alırken, ABD ve Çin %3’lük artışla ikinci sırayı paylaşıyor. Üçüncü sırada ise %1’lik artışla Hindistan ve Brezilya bulunuyor. Tüketicilerin markalarını çevrelerine tavsiye etme istekliliği açısından ise Meksika, %61 ile lider konumda. Onu, %56 ile Brezilya ve %55 ile Kolombiya izliyor.
Türkiye, marka memnuniyeti ve tavsiye etme sıralamasında üst sıralarda yer almasına rağmen müşteri memnuniyetinde %2 ve tavsiye etme istekliliğinde de 3 puanlık düşüş sergiliyor.
Türkiye, Müşteri Hizmetleriyle İletişime Geçmede İkinci Sırada
Rapor, son bir yılda dünya genelindeki tüketicilerin %53’ünün müşteri hizmetleri iletişime geçtiğini ve ortalama 2 kez aradıklarını ortaya koydu. Ülke bazında değerlendirildiğinde, Hindistan %75 oranla en fazla iletişime geçen ülke konumunda yer alırken, onu %66 ile Türkiye izledi. Kolombiya %59 ile üçüncü sırada yer aldı. Türkiye’de iletişim sıklığı bir önceki yıla kıyasla %3 oranında azalırken müşteri başına iletişim sayısı 1.9 oldu.
Talep Türüne Göre Ses Zirvede
Tüketicilerin en son iletişime geçtikleri kanallar incelendiğinde, ses kanalı tüm talep türlerinde en fazla tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor. İkinci sırada ise e-posta/web formu, üçüncü sırada ise canlı destek kanalı yer alıyor. Cihaz türü bakımından ise mobil telefon sahipleri, %32 ile ses kanalını diğer kanallara kıyasla iki kat daha fazla tercih ederken, bilgisayar ve tablet kullanıcılarında bu oran %28 ile yine birinci sırada yer alıyor. Ses kanal kullanımı kuşaklar arasında incelendiğinde yeni jenerasyonların daha az tercih ettiği görülüyor: Geleneksel Kuşak (%48), BabyBoomer kuşağı (%41), X Kuşağı (%33), Y Kuşağı (%24) ve Z Kuşağı (%19).
Türkiye, Tüketici Sorunlarını İlk Etkileşimde Çözmede İlk Beşte
Araştırmaya göre, Birleşik Krallık, Meksika ve Brezilya, tüketicilerin sorunlarını ilk etkileşimde çözme oranında %86 ile en yüksek başarıyı elde ederken, bu üç ülkeyi %84 ile İtalya ve %83 ile Türkiye ve Kolombiya takip ediyor. İlk etkileşimde çözüm artış oranlarına bakıldığında, yüzde14 ile Birleşik Krallık ilk sırada yer alırken, onu %10’luk artışla Meksika takip ediyor. Çin ise %8 ile üçüncü sırada bulunuyor.
Yapay Zeka Destekli İnsan Etkileşimi Tercih Ediliyor
Yapay zekanın müşteri deneyimini geliştirme potansiyeli umut verici olsa da, tüketicilerin kullanım hakkındaki bakış açılarını, müşteri etkileşimlerinin gelişen kalıplarını ve tercihlerini anlamak önem taşıyor. Araştırmaya katılan 11 ülkenin tamamında tüketici elektroniği müşterilerinin %62’si, insan desteğini tercih ettiklerini belirtiyor. Kuşaklar bazında değerlendirildiğinde ise, insan desteğini en fazla tercih eden kuşak %77 ile Geleneksel Kuşak olurken, bunu %73 ile BabyBoomers, %65 ile X Kuşağı, %57 ile Milenyum ve %50 ile Z Kuşağı takip ediyor.
