TP’nin “2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporu”, ödeme yöntemlerindeki önemli trendleri ve müşteri davranışlarındaki değişimleri mercek altına alıyor. Rapora göre Türkiye, müşteri hizmetlerinin tüketicilerin sorunlarını ilk etkileşimde çözme oranında zirvede yer alıyor.
Müşteri deneyimi yönetiminde dijital iş çözümleri sunan dünya lideri TP’nin araştırma merkezi Business InsightsLab’in gerçekleştirdiği 2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporu, ‘Ödeme Yöntemleri’nde trendleri, müşteri davranışlarındaki değişimleri ve tercihleri detaylı bir şekilde ortaya koyuyor.
Konuyla ilgili değerlendirmede bulunan TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, “Küresel ödeme ekosistemi, dijitalleşmenin etkisiyle yalnızca araçların değil, tüketici beklentilerinin de dönüşüm geçirdiği bir çağın eşiğinde. 2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporumuz, hız, güvenlik ve erişilebilirliğin artık standart beklentiler olduğunu, asıl farkı ise müşteri deneyimi ve hizmet kalitesinin yarattığını açıkça ortaya koyuyor. Dijital cüzdanlardan ‘Şimdi Al, Sonra Öde’ çözümlerine kadar yeni nesil ödeme yöntemleri hızla yaygınlaşırken, müşteri sadakatini sürdürülebilir kılmanın anahtarı, kesintisiz, güven veren ve proaktif bir müşteri hizmetleri yaklaşımı olacak. Verilere göre, ilk temasta çözüm sunan ve müşterileriyle etkin bir iletişim kuran markalar, sadakat ve büyüme açısından rakiplerinin önüne geçiyor. Türkiye, müşteri hizmetleriyle en fazla etkileşimde bulunan ülkeler arasında üst sıralarda yer alırken, ilk temasta çözüm sunma başarısıyla küresel ortalamaların üzerine çıkıyor. Aynı zamanda, tüketicilerin büyük bir bölümü müşteri hizmetleriyle yaşadıkları olumlu deneyim sonrası kişiselleştirilmiş hizmet ve tekliflere açık olduğunu belirtiyor. TP Türkiye olarak, ödeme yöntemlerindeki bu dönüşümü en iyi şekilde desteklemek ve şirketlerin müşterileriyle güçlü ilişkiler kurmasını sağlamak için yenilikçi ve entegre dijital müşteri deneyimi çözümlerimizi sunmaya devam ediyoruz” dedi.
Müşteri Memnuniyetinin Anahtarı: Güven, Kalite ve Çeşitlilik
Ödeme yöntemlerinde müşteri memnuniyetini artıran temel faktörlerin başında, güvenilirlik/tutarlılık geliyor. İkinci sırada sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesi, üçüncü sırada ise ürün ve hizmetlerin çeşitliliği yer alıyor.
Türkiye, Müşteri Hizmetleriyle ‘En Fazla İletişime Geçen’ ve ‘İlk Etkileşimde Çözüm’ Oranı ile Zirvede
Araştırmaya göre, tüketicilerin sorunlarını ilk etkileşimde çözme oranında %89 ile en yüksek başarıyı Türkiye elde ediyor.
Dünya genelinde tüketiciler müşteri hizmetlerine başvururken iletişimde ortalama yaklaşık 2 kanal kullanıyor. Rapor ayrıca, son bir yıl içinde dünya genelindeki tüketicilerin %67’sinin müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğini ve ortalama iki kez görüşme yaptıklarını gösteriyor. Ülke bazında değerlendirildiğinde, Türkiye %85 ile en fazla iletişime geçen ülke olurken, Meksika %83 ile ikinci, Kolombiya ise %74 ile üçüncü sırada bulunuyor.
Müşteri hizmetlerinde insan desteği, çoğu müşteri için hala en çok tercih edilen yöntem olmaya devam ediyor. Küresel ortalamaya göre, müşterilerin %62’si çoğu zaman veya her zaman bir insan tarafından desteklenmeyi tercih ederken, %33’ü durumun karmaşıklığına ve aciliyetine bağlı olarak tercihlerini değiştiriyor. Sadece %4’lük bir kesim, çoğu zaman veya her zaman otomatik hizmetleri veya yapay zeka destekli botları tercih ettiğini belirtiyor.
Dijital Cüzdan Yaygınlaşırken Z Kuşağı Geleneksel Yöntemlerden Uzaklaşıyor
Araştırmaya göre, bireylerin ortalama olarak kullandıkları ödeme yöntemi sayısı kuşaklara göre değişiklik gösteriyor. Nakit kullanımı her yaş grubunda yaygınlığını korurken, %86 ile geleneksel kuşak en fazla kullanırken genç nesiller günlük işlemlerinde nakdi daha az tercih ediyor.
Banka havalesi, banka kartı ve kredi kartı gibi geleneksel ödeme yöntemleri hâlâ popülerliğini sürdürse de, özellikle Z kuşağı daha sınırlı ödeme seçeneklerine yöneliyor. Dijital cüzdan ise kuşak farkı gözetmeksizin hızla yaygınlaşıyor; bugün tüketicilerin üçte biri bu yöntemi aktif olarak kullanıyor. Farklı ödeme yöntemlerini keşfetmeye ve kullanmaya en açık grup ise Y Kuşağı. Alternatif ödeme yöntemlerinin büyümesi beklenen gelecek dönemde, azalan ilgiye rağmen nakit, banka havalesi, banka kartı ve kredi kartlarının yaygınlığını koruması bekleniyor. Buna karşılık, yeni ve esnek ödeme seçeneklerine olan talep giderek artıyor.
Dijital Cüzdan ve BNPL Kullanımı Yükselirken Nakit Hâlâ Zirvede
Özellikle dijital cüzdanlar, farklı yaş gruplarında yaygınlaşarak günlük işlemlerde daha fazla tercih edilmeye başlanıyor. “Şimdi al, sonra öde” (BNPL) Yöntemleri, özellikle genç nesiller tarafından benimseniyor ve alışverişte esneklik sunması nedeniyle giderek daha fazla kullanılıyor. Kripto para ile ödeme henüz yaygın olmasa da, düzenleyici çerçevenin netleşmesi ve finans sektörüne entegrasyonuyla birlikte gelecekte daha fazla tercih edilebileceği görülüyor. Ayrıca, ön ödemeli kartlar ve hediye kartları da bütçe yönetimi açısından sunduğu avantajlar nedeniyle ilgi görmeye devam ediyor.
Fatura Ödemelerinde Otomatik Ödeme, Online Alışverişlerde Kredi Kartı Kullanılıyor
Tüketicilerin farklı işlem türlerinde tercih ettikleri ödeme yöntemleri incelendiğinde, her kategori için belirgin eğilimler ortaya çıkıyor. Fatura ödemelerinde en yaygın kullanılan yöntem %23 ile otomatik ödeme olurken, %21 ile banka havalesi, %16 ile kredi kartı takip ediyor. Online alışverişlerde ise en çok tercih edilen ödeme yöntemi kredi kartı. Tüketicilerin %30’u online ödemelerini kredi kartı ile gerçekleştirirken, %17’si dijital ve mobil cüzdanları, %16’sı ise banka kartlarını kullanıyor.
Dijital Temas Noktalarında Mobil Uygulamalar ve Web Siteleri Öne Çıkıyor
Araştırma, ödeme yöntemlerinde tüketicilerin tercih ettiği dijital temas noktalarında ilk sırada %93 ile markaların web siteleri yer alırken, ikinci sırada %91 ile mobil uygulamalar bulunuyor. Üçüncü sırada %83 oranıyla self servis hizmetler (Sıkça Sorulan Sorular, eğitimler, vb.) öne çıkarken, dördüncü sırada %79 kullanım oranıyla sosyal medya içerikleri dikkat çekiyor.
Bu temas noktalarının memnuniyet oranlarına bakıldığında, en yüksek memnuniyet puanı 8,4 ile mobil uygulamalara ait. Web siteleri 8,3, self servis hizmetler 7,9, sosyal medya içerikleri ise 7,8 puan alarak sıralamayı tamamlıyor.
Müşteri Hizmetleri Sadakati Şekillendiriyor: Olumsuz Deneyim Sadakati %29 Azaltıyor
Rapor, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki büyük etkisini gözler önüne seriyor. Markalarının müşteri hizmetleriyle iletişim kurarken olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin, aynı markayı tekrar tercih etme veya sadık kalma olasılığı belirgin şekilde azalıyor. Son iletişimlerinde olumlu bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat oranları iletişimde bulunmayanlarla karşılaştırıldığında %6 daha yüksekken, olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat eğilimi ise iletişimde bulunmayanlarla kıyaslandığında %29 oranında daha düşük çıkıyor.
Müşterilerinin %78’i Kişiselleştirilmiş Yeni Tekliflere Açık
Araştırma kapsamında, tüketicilere müşteri hizmetleriyle iletişimleri sırasında yeni satış teklifleri alma konusundaki düşünceleri sorulduğunda, %78’i kişiselleştirilmiş teklifleri duymak istediğini belirtiyor. Türkiye, %90’lık oranla ülke sıralamasında birinci sırada yer alıyor.
Müşteri Hizmetlerinde Sesli İletişim Önde, Dijital Kullanıcılar Alternatif Kanallara Yöneliyor
Ödeme yöntemleri markalarının müşteri hizmetlerine ulaşırken tüketicilerin en çok kullandığı kanal, %42 ile sesli iletişim oluyor. İkinci sırada %27 ile e-posta/web formları, üçüncü sırada ise %22 ile mobil uygulamalar yer alıyor. Sesli görüşme, tüm kuşaklar arasında en yaygın kullanılan destek kanalı olmaya devam ediyor. Ancak, BNPL ve dijital cüzdan kullanıcıları sesli görüşme yerine daha çok e-posta ve web formunu tercih ediyor. Dijital cüzdan kullanıcıları ayrıca mobil uygulamalar, sosyal medya ve chatbotları daha fazla kullanırken, BNPL müşterileri SMS ve tıkla-ara çözümlerine yöneliyor. Bu durum, alternatif ödeme yöntemlerini kullanan müşterilerin, geleneksel destek kanallarından uzaklaştığını gösteriyor.
